Niet snel blokkeren van pinpas kan grote financiële gevolgen hebben
Het gaat bijna altijd goed, maar soms gebeurt er iets vreemds tussen pinpas en automaat. Goede raad kan dan letterlijk heel duur zijn. Wat te doen als de flappentapper je pasje verorbert?
`Hij slikte mijn pinpas zomaar in en ik kreeg hem niet meer terug'', vertelt de Rotterdamse Eva Spiering verontwaardigd. Zij is één van de vermoedelijk duizenden mensen die jaarlijks te maken krijgen met het verlies van een pinpas. Dat kan door slordigheid, diefstal of een mankement aan de betalingsautomaat. De verschillende meldingscentra hebben er hun handen vol aan en kunnen lang niet iedereen onmiddellijk helpen, met alle gevolgen van dien. ,,De betalingsautomaat geeft uw pasje niet terug? Dat kan echt niet mevrouw!''
Het is druk op de nummers van de banken waar klanten hun kaartverlies telefonisch kunnen melden. Bij de Postbank is het drie minuten wachten om op een willekeurig tijdstip een medewerker aan de lijn te krijgen. Bij ABN Amro is het zelfs zo druk dat de verbinding wordt verbroken en bij het doorkiesnummer van de Fortis bank op het 0800- nummer wordt de verbinding verbroken als je het pinpasnummer van de verloren bankpas niet uit het hoofd kunt opnoemen. En dat terwijl deze vervelende computermededeling wordt begeleid door een vrolijk labamba muziekje.
Gevaarlijke wachttijd, die de nodige irritatie opwekt. Want in de tussentijd kan er van alles gebeuren met je pinpas. Eva Spiering kan hierover meepraten: ,,Het zoeken naar het juiste meldingsnummer en het wachten op een medewerker kon ik er echt niet bijhebben. De stress kwam mijn oren uit. Het duurde tien minuten om de situatie aan de medewerkster van de ING uit te leggen. Ze kon niet begrijpen dat op het display van de ING-automaat de mededeling `uw pas is wegens een technische storing ingenomen', verscheen. Toch was er niet geknoeid met het apparaat, want er zat geen plakband of iets dergelijks op de uitgiftegleuf. Dat kon er bij de telefoniste echter niet in. En dat terwijl een duidelijk zichtbaar glimmend veiligheidslipje op het automaat was bevestigd. Uiteindelijk besloot zij om een monteur te sturen. Toen deze na een uur nog niet kwam opdagen en ik zeker wist dat mijn pas was geblokkeerd, ben ik maar naar huis gegaan.''
Spiering heeft, naar eigen zeggen, vier dagen uit de voorraadkast gegeten alvorens ze een nieuw gratis pasje van de Postbank kreeg. De ING had, zoals beloofd, de Postbank gemeld dat er inderdaad sprake was van overmacht.
Spiering heeft geluk gehad, want uit navraag bij de Geschillencommissie bankzaken blijkt dat er grote problemen kunnen ontstaan na het verlies van een pinpas door een niet functionerend apparaat. Problemen die lang niet altijd aan de gebruiker zijn te wijten. Zo werden in 2003 maar liefst 1238 klachten ingediend bij de commissie, waarvan de helft ging over het gebruik en misbruik van een bankpas.
Op de website van de SGC (Geschillencommissie) zijn dan ook de nodige problemen en uitspraken terug te lezen. Uit een van die uitspraken resulteerde de belangrijke regel dat van een `ingeslikte' bankpas niet onmiddellijk melding gemaakt hoeft te worden. De consument mag er immers van uit gaan dat zijn pinpas bij de bank in vertrouwde handen is. Op het moment dat iemand in de gaten heeft dat de pas niet `veilig' bij de bank is, moet deze echter wel direct worden geblokkeerd.
En daar beginnen de problemen. Want hoe weet je als consument of je ingeslikte pas wel of niet veilig bij de bank ligt? Als dit niet het geval is, gelden namelijk de algemene voorwaarden voor het gebruik van geld-en betaalautomaten waarin staat geschreven dat `de consument verantwoordelijk is voor het gebruik en de gevolgen van het gebruik van de bankpas in combinatie met de pincode'.
Een consument die melding maakt van een ingeslikte pas, waarmee op dat moment al een onbekend bedrag is afgeschreven, heeft dus een probleem. Volgens de bank is dan namelijk te laat melding gemaakt bij een van de centrales. Ellen Steenks, secretaris van de Geschillencommisie bankzaken, heeft regelmatig met dergelijke zaken te maken. ,,Het komt af en toe voor dat iemand de meldingscentrale voor het blokkeren van de pas niet te pakken krijgt, terwijl er in de tussentijd wel geld wordt afgeschreven. In een dergelijk geval heb je grote kans dat de bank het afgeschreven bedrag moet vergoeden. Als je pinpas echter `toevallig' wordt ingenomen op het moment dat ongure types op de uitkijk staan, ligt de verantwoordelijkheid veelal bij de consument. Maar een en ander is uiteraard afhankelijk van de omstandigheden. Ik zou iedere kaartverliezer willen adviseren om direct naar het juiste meldingsnummer te bellen en ook vooral bij het automaat te blijven staan totdat het duidelijk is dat de pas is geblokkeerd.''

Wel pinnen, geen geld
Feilloze apparatuur bestaat niet en dus kan het ook gebeuren dat de geldautomaat wel de pas teruggeeft maar het vertikt om het gepinde bedrag ook (volledig) uit te keren. Lastig, maar geen nood. Dankzij allerlei interne controlesystemen zijn de banken precies in staat om na te gaan wat er op welk moment met een geldautomaat gebeurt. Zo kon de Postbank controleren dat het verhaal van de man die zei dat hij 300 euro had gepind, maar slechts 250 euro had ontvangen, helemaal klopte. De man kreeg zijn resterende 50 euro alsnog.
Vergoeden schade vaak afhankelijk van omstandigheden
Beter zelf snel handelen dan afwachten en initiatieven aan anderen overlaten. Dat is de harde les die een reizigster krijgt nadat tijdens het kopen van een treinkaartje bij een kaartjesautomaat de automaat haar pinpas heeft ingeslikt. Ervan uitgaande dat de automaat kapot is, gaat zij hulp zoeken. Nadat via via een NS-medewerker is gevonden, stelt deze al snel vast dat er met de automaat niets aan de hand is. De NS-medewerker biedt aan de bank te bellen om de pas te laten blokkeren. De reizigster gaat aangifte doen bij de politie. Voor de zekerheid belt de politie nog even met de bank om te horen of de pas inderdaad geblokkeerd is. En wat blijkt? De pas is niet geblokkeerd en er is inmiddels ook al door een onbekende ten onrechte 1000 euro opgenomen. Pas op dat moment laat de reizigster de pinpas blokkeren.
Vervolgens wil zij wel de schade door de bank vergoed zien. De bank weigert dit onder het motto dat de consument onzorgvuldig is geweest met haar pinpas en dus zelf de consequenties moet dragen.
De Geschillencommissie bankzaken, waar de kwestie uiteindelijk terecht komt, geeft in deze kwestie de bank gelijk. Vast staat dat de onbevoegde opname plaats had voordat de reizigster haar pas liet blokkeren. Uit de algemene voorwaarden blijkt dat dit onmiddellijk moet gebeuren. Nu zij dat heeft nagelaten -eerst hulp heeft gezocht en aangifte gedaan-, moet zij zelf de schade dragen.
Hoe nauw dit soort zaken kan luisteren blijkt uit een ander avontuur bij de pinautomaat. Om 16.14 uur neemt een vrouw met behulp van haar pinpas geld op. De automaat werkt wat stroef, maar daar schenkt de consument op dat moment geen aandacht aan. Vrijwel onmiddellijk daarna botst er iemand tegen haar op. De zakkenrolster geeft de portemonnee waarschijnlijk onmiddellijk door, want bij een tassencontrole wordt die niet gevonden. Als de vrouw vraagt of zij mag bellen, mag zij van de winkel één telefoontje plegen. De vrouw belt haar man, die vervolgens de politie belt, een signalement doorgeeft en daarna de bank belt om de pas te blokkeren. Het is dan 16.31 uur. En wat blijkt later? Vier minuten eerder heeft een onbekende een bedrag van 980 euro opgenomen. Ook dit keer wijst de bank naar de algemene voorwaarden. Indien de consument de diefstal onmiddellijk had gemeld dan wel eerst de bank in plaats van de politie had gebeld, zou de schade niet zijn ontstaan.
Dit keer neemt de Geschillencommissie geen genoegen met dit verweer. De commissie stelt vast dat er tussen het moment van de diefstal en de blokkade van de pas slechts 13 minuten zit en dat de consument in die tijd de vermoedelijke dader heeft aangehouden, met haar heeft gepraat, via haar man de politie heeft gewaarschuwd en tenslotte de bank. Onder de gegeven omstandigheden noemt de commissie dit `een adequate reactie'. En juist omdat er een signalement kon worden gegeven, lag het voor de hand om eerst de politie te bellen. Daarom treft de consument geen enkel verwijt. De bank moet de door de consument geleden schade vergoeden, onder aftrek van een eigen risico van 150 euro.

Tips voor een veilig pingebruik
Geheim
Houd uw pincode altijd geheim, ook voor meekijkers
Zorgvuldig
Bewaar en gebruik uw pinpas altijd zorgvuldig en pin dus niet als u zich onveilig voelt
Blokkeren
Laat uw pinpas direct blokkeren bij verlies of diefstal
Niet opschrijven
Schrijf uw pincode niet op en vertel uw pincode niet aan anderen. Niemand heeft een geldige reden om ernaar te vragen. Ook een bankmedewerker of politieagent niet.
Bank open
Pin bij voorkeur bij een automaat bij een bank die op dat moment open is.
Meldnummers bij verlies
ABN AMRO: 0900 0024
ABN AMRO (buitenland): + 31 10 282 07 24
Postbank ( binnen- en buitenland): +31 (0) 58 212 60 00
Rabobank ( binnen- en buitenland): +31 (0) 499 499 112
Andere banken ( binnenland): 0800 0313
Andere banken (buitenland): +31 (0) 30 283 53 72
Landelijk meldpunt betaalautomaten (in geval van onveilige situaties): 030 283 65 55