'Communicatie, oh zo belangrijk' |
|
datum |
01-02-2007 |
medium |
Medisch Ondernemen |
auteur |
Corien van Zweden |
‘Problemen in de communicatie komen veel voor. In meer dan de helft van de klachten die patiënten indienen tegen hun arts, draait het geheel of gedeeltelijk om vormen van miscommunicatie.’ Dat stelt hoogleraar gezondheidspsychologie Jozien Bensing, die onlangs de Spinozapremie ontving voor haar onderzoek naar de relatie tussen arts en patiënt. ‘Communicatie doet ertoe en het is leerbaar.’ ‘De meest opvallende communicatiefout die artsen maken, is dat het in een consult teveel eenrichtingsverkeer is. Elke medicus weet dat hij de patiënt de ruimte moet geven om opmerkingen te maken of vragen te stellen, maar dat is vaak het eerste wat er bij inschiet. Zodra een arts meer dan vijf zinnen achter elkaar zegt zonder interrupties, zou hij argwanend moeten worden,’ zegt klinisch psychologe Jozien Bensing die al meer dan 30 jaar onderzoek doet naar de communicatie tussen arts en patiënt. Zij werkt sinds 1985 als directeur van het Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg NIVEL en is daarnaast hoogleraar gezondheidspsychologie aan de Universiteit Utrecht. Ze zegt: ‘Communicatie is voor medici van cruciaal belang. Dat begint langzamerhand tot de hele sector door te dringen.’ Bensing vertelt dat er in de Verenigde Staten miljoenen dollars worden uitgegeven aan onderzoek naar communicatie in de gezondheidszorg. Ze licht toe: ‘In Amerika is men heel bang voor klachten van patiënten. Fouten maken doen we allemaal. Dat is onvermijdelijk. Maar als het daarna in de communicatie ook nog eens mis gaat, krijg je echt problemen. Goede communicatie daarentegen kan een klacht soms zelfs voorkomen. Ik zal een voorbeeld geven. Als een arts bij iemand het verkeerde been afzet en achteraf netjes uitlegt hoe het zo erg mis kon gaan, excuses aanbiedt en laat merken dat hij zich heeft ingeleefd in de patiënt, zou het best kunnen dat de betreffende patiënt geen officiële klacht indient. Maakt een arts echter een onbenullige fout, maar wil hij dat niet toegeven en weigert hij erover te praten, dan leidt dat vrijwel zeker tot een klacht.’ Ook in Nederland neemt onder medici de belangstelling voor communicatie toe en dat heeft niet alleen met de vrees voor klachten te maken. Bij de huisartsen stond het onderwerp altijd al op de agenda, maar ook andere medici beginnen zich te realiseren dat communicatie in hun werk een cruciale rol speelt. Jozien Bensing: ‘Juist in moeilijke consulten komt het op goede communicatie aan. Denk aan slecht-nieuws gesprekken of aan consulten waarin de arts een patiënt moet uitleggen dat diens klachten medisch onverklaarbaar zijn. Ook in het contact met chronisch zieken, wanneer leefstijl, gedrag en therapietrouw in het geding zijn, hangt veel af van de communicatievaardigheden van de arts. Om de communicatie tussen arts en patiënt te kunnen bestuderen, verzamelt Jozien Bensing al sinds 1976 video-opnames van medische consulten. Inmiddels bezit ze met 16.000 videobanden de grootste collectie op dit gebied ter wereld. ‘Ik moet iets van een voyeur in me hebben,’ lacht ze. ‘Vragenlijsten vertrouw ik niet. Ik wil de echte situatie bestuderen.’ De banden vormen een goudmijn voor onderzoekers en bieden tal van mogelijkheden om vergelijkingen te trekken tussen consulten uit heden en verleden. Onlangs heeft Bensing consulten met hypertensiepatiënten uit 1986 naast vergelijkbare consulten uit 2002 gelegd. Ze vertelt: ‘Ik had van tevoren twee hypotheses opgesteld. Ik veronderstelde dat artsen in de loop van vijftien jaar zakelijker en instrumenteler zouden zijn geworden en in de tweede plaats dat de patiënten zich mondiger zouden zijn gaan gedragen. De eerste hypothese werd bevestigd. Artsen zijn inderdaad zakelijker geworden. De consulten duurden in 2002 weliswaar even lang als in 1986, maar er ging in 2002 per consult twee minuten op aan computerwerk. In 1986 zag je artsen zo nu en dan iets opschreven met een pen, maar dat onderbrak het gesprek nauwelijks. Computerwerk vergt blijkbaar meer concentratie. Als een arts zich naar het beeldscherm keert, valt het gesprek stil.’ Tot haar verrassing kwam de andere hypothese – dat patiënten mondiger zijn geworden – niet uit. Bensing: ‘Patiënten gaven tijdens de consulten in 2002 33% minder uitingen dan 15 jaar eerder. Ze stelden minder vragen aan hun arts en er werd minder emotie uitgewisseld.’ Heeft die uitkomst haar verrast? De kranten staan immers vol met verhalen over de steeds mondiger patiënt. Klopt dat beeld dan niet? ‘Ik denk dat het inderdaad een beetje tegen valt met die toegenomen mondigheid van de patiënt,’ zegt Jozien Bensing. ‘Het gevaar van eenrichtingsverkeer tijdens een consult is de afgelopen jaren alleen maar groter geworden. Artsen zijn geneigd meer informatie te geven tijdens een consult dan vroeger. Dat moeten ze ook, maar het kost veel tijd en de patiënt komt er vaak nauwelijks aan te pas. Uit onderzoek blijkt dat patiënten weinig vragen stellen. Gemiddeld komt 80% van de vragen van de arts en slechts 20% van de patiënt. In een doorsnee huisartsenconsult stelt de patiënt niet meer dan vier vragen.’ De toegenomen mondigheid van patiënten is niet helemaal een fabeltje. Buiten de spreekkamer is ze zeker zichtbaar: er zijn steeds meer actieve patiëntenverenigingen, patiënten worden kritischer en raadplegen lijstjes van de beste ziekenhuizen of de beste zorgverzekeraars. Tijdens een consult echter valt diezelfde moderne, kritische patiënt heel vaak stil. Bensing: ‘De patiënt is in de spreekkamer maar een nietig mensje. Tijdens mijn lezing bij de uitreiking van de Spinozapremie heb ik een filmpje laten zien, waarin dat duidelijk wordt geïllustreerd. De hoofdpersoon is een toparts in een bekend ziekenhuis, het prototype van de arrogante, botte dokter. Deze man heeft zelf gezondheidsklachten en hij wordt gefilmd tijdens het consult bij een arts uit zijn eigen ziekenhuis. Hij komt binnen als collega maar verandert in drie minuten tijd in een afhankelijke en onmondige patiënt. Het begint al bij binnenkomst als zijn groet niet wordt beantwoord door de behandelend arts. Vervolgens zie je hoe het technisch onderzoek de patiënt afhankelijk maakt. Hij krijgt geen ruimte voor het uiten van emoties en valt uiteindelijk helemaal stil.’ Artsen zouden veel meer rekening moeten houden met gevoelens van onmondigheid en afhankelijkheid bij hun patiënten, vindt Bensing. ‘Ze veronderstellen vaak dat het wel meevalt. Patiënten zijn mondig en kritisch genoeg, denken ze. Maar vergis je niet. Als het erop aan komt, vallen bijna alle patiënten stil. Dat geldt ook voor mijzelf. Ik kan me in de spreekkamer van een arts die ik niet ken, heel nietig voelen. Daar is weinig aan te doen. Voor patiënten is het belangrijkste advies: neem iemand mee naar het consult, zeker als het om ernstige klachten gaat die je echt raken.’ Uit het onderzoek van Jozien Bensing blijkt verder dat de non verbale aspecten van communicatie een veel grotere rol spelen dan we denken. Ze geeft een mooi voorbeeld. ‘Een groep Amerikaanse artsen leerde bij een communicatietraining dat ze tijdens het consult de patiënt de ruimte moesten geven om nog iets te zeggen door de vraag te stellen "Is there anything else?" Na de training werd een aantal consulten op video vast gelegd om te kijken of de artsen de nieuwe vaardigheden in de praktijk konden toepassen. En inderdaad ze deden allemaal netjes wat ze geleerd hadden en vroegen aan het eind van het consult aan de patiënt "Is there anything else?" Bij het bestuderen van de banden viel me op dat geen van de patiënten op die vraag inging. En wat bleek bij nadere bestudering? Alle artsen spraken de vraag licht hoofdschuddend uit. Dan treedt een oude wet in werking: als er inconsistentie is tussen het verbale en het non verbale gedrag, reageren mensen op het non verbale. De arts schudde nee en dus gaven de patiënten geen antwoord.’ Medici zouden zich het belang van hun non verbale gedrag moeten realiseren, vindt Bensing. ‘Je ziet vaak dat artsen een vraag stellen, terwijl ze zich omdraaien naar hun beeldscherm. Dat is een beproefde manier om geen antwoord van je patiënt te krijgen.’ Wat kunnen medici verder doen als ze merken dat de communicatie met hun patiënten niet goed verloopt? Een heleboel, volgens Jozien Bensing. Zij benadrukt dat communicatietrainingen zin hebben, niet alleen voor artsen in opleiding, maar ook voor ervaren artsen. Ze zegt: ‘Communicatie valt te leren. Zelfs empathie is leerbaar. In de huisartsenopleiding wordt van oudsher aandacht aan communicatie besteed. Je ziet dan ook dat de meeste Nederlandse huisartsen er aardig bedreven in zijn. De onderlinge verschillen zijn niet zo heel groot. Bij specialisten ligt dat anders: sommigen zijn uitstekend in communiceren, maar anderen kunnen er echt helemaal niets van.’ Een van de belangrijkste tips die Jozien Bensing voor artsen heeft is: laat tijdens een consult zo nu en dan eens een stilte vallen. ‘Het klinkt misschien gek, maar stilte is een zeer belangrijk communicatiemiddel,’ zegt Bensing. ‘Leun eens even achterover tijdens een consult en geef de patiënt letterlijk de ruimte voor een reactie. Artsen doen dat vaak niet uit angst voor de emoties. Ze zijn bang dat de patiënt gaat huilen en dat hun spreekuur uit zal lopen. Uit analyse van mijn 16.000 videobeelden blijkt dat er inderdaad geregeld gehuild wordt tijdens een consult, maar die huilbuien duren nooit langer dan een halve minuut. Dus daar hoef je als arts niet bang voor te zijn.’ Een paar tips om de communicatie met de patiënt te verbeteren. 1. Laat nu en dan een stilte vallen. Leun even achterover. 2. Wees niet bang voor emoties. Neem er even tijd voor en benoem ze eventueel. 3. Toon empathie. Laat de patiënt merken dat u zich inleeft in zijn situatie. 4. Vat samen wat er gezegd is of parafraseer. 5. Indien nodig: koop tijd en creëer rust door een nieuwe afspraak te maken met de patiënt. 6. Laat u niet op sleeptouw nemen door de patiënt. U bent als arts de baas over het consult 7. In geval van agressie: probeer te deëscaleren en ga terug naar de emotie. 8. Als de communicatie blijvend verstoord is: adviseer de patiënt om een andere arts te kiezen. Kort CV : Jozien Bensing Jozien Bensing (1950) studeerde klinische psychologie aan de Universiteit Utrecht en werd in 1985 directeur van het Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg (NIVEL). In 1991 promoveerde ze op een onderzoek naar de relatie tussen arts en patiënt aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Sinds 1993 is ze naast haar werk voor het NIVEL hoogleraar gezondheidspsychologie aan de Universiteit Utrecht. Zij maakte naam met haar onderzoek naar de communicatie tussen arts en patiënt en haar onderzoeksmethode om non-verbale communicatie te kwantificeren. Naast haar onderzoekswerk vervult Bensing verschillende bestuurs- en beleidsfuncties. In 2003 werd haar als eerste niet-Amerikaanse de internationale George Engel Research Award uitgereikt voor haar onderzoek en in 2006 ontving zij de Spinozapremie[ < terug ] Dit artikel is auteursrechtelijk beschermd. Indien dit artikel interessant is voor uw website, bieden wij u de mogelijkheid het te gebruiken. Neem hiervoor contact op met Nostraverus.
|
|