\'Ik geloof niet zo in tevredenheidsonderzoeken. Daar komt bijna altijd uit dat de patiënt redelijk tevreden is. Het is zinvoller om de ervaren kwaliteit te meten en te vragen of de patiënt conform de richtlijnen behandeld is?\' Dat zegt Iris van Bennekom, die zich als directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) dagelijks met de kwaliteit van zorg bezighoudt.

Hoe kunnen patiënten de kwaliteit van zorgverleners beoordelen?
Kwaliteit berust op twee pijlers. Allereerst is er de professionele kwaliteit. Daar heeft elke medische beroepsgroep zijn richtlijnen voor. Die moeten helder en in begrijpelijke taal worden vastgelegd. De ene beroepsgroep is daar verder mee dan de andere, maar over de hele linie is de transparantie de afgelopen jaren toegenomen. De tweede pijler is de ervaren kwaliteit: wat vinden andere patiënten van deze zorgverlener?

Is zoiets als \'ervaren kwaliteit\' niet erg subjectief?
Patiënten kunnen heel verschillende ervaringen hebben met dezelfde arts.We willen ervaren kwaliteit op een objectieve manier gaan meten. Daarbij draait het niet zozeer om de vraag: bent u tevreden over deze arts? Maar om kwesties als: bent u volgens de richtlijnen behandeld? Welke informatie hebt u gekregen? Hoe werd de zorg geleverd? Door de antwoorden op dergelijke vragen van grote groepen patiënten te verzamelen, kan de ervaren kwaliteit vergeleken worden.

Waarom hebben tevredenheidsonderzoeken volgens u weinig zin?
Daar komt altijd een soort gemiddelde tevredenheid uit, meestal een zeven. Wat doet een patiënt die een keer niet zo best bejegend is door een verder uitstekende arts? Hij is dolblij dat hij weer buiten staat en laat het er verder bij zitten. Hij geeft de arts voor bejegening misschien een 3, maar de organisatie krijgt een 8 en voor de behandeling geeft hij zelfs een 9. Dan heb als eindcijfer toch weer een royale voldoende.

Wat vindt u van rankinglijsten, zoals de toptien van de beste ziekenhuizen?
Als patiënt heb je niet zoveel aan die lijstjes. Stel dat het beste ziekenhuis in Groningen staat en jij woont in Zeeland. Wat wij willen, is de beste zorg voor iedereen in Nederland.

Het gaat steeds over de keuzevrijheid van de patiënt. Heeft iedereen behoefte aan zoveel keuzemogelijkheden?
We moeten oppassen dat er geen tweedeling ontstaat tussen kennisrijke en kennisarme patiënten. Door de communicatietechnologie zijn patiënten een stuk mondiger geworden, maar die kennis moet wel voor iedereen toegankelijk blijven. Ik zie bij veel zorgverleners een pro-actieve houding ontstaan: ze vinden het prettig als de patiënt goed geïnformeerd is. Ik denk overigens niet dat de individueel shoppende patient het grote verschil uit gaat maken in de zorg. De manier waarop wij als burgers invloed op de zorg kunnen uitoefenen is niet als individu, maar via het collectief. De positie van de burger als zorgconsument kan zeker nog verbeterd worden, maar met de nieuwe zorgverzekeringswet is een eerste belangrijke stap gezet.

Hoe kan een patiënt het beste te werk gaan als hij een nieuwe huisarts of tandarts moet kiezen?
Kijk eerst naar de informatie die de betreffende arts verstrekt, ga na hoe de praktijkvoering geregeld is en of er wordt samengewerkt met andere professionals. Daarnaast kun je afgaan op de ervaringen van anderen met deze arts. Maar mijn belangrijkste tip is: voer een kennismakingsgesprek. Bij de keuze voor een huisarts of tandarts gaat het om een één-op-één relatie die je voor langere tijd aangaat. Het moet wel klikken. Na zo’n kennismakingsgesprek moet de patiënt de vrijheid nemen om nee te zeggen, als het niet bevalt. De meeste mensen durven dat niet. Ze vinden het ingewikkeld om nee te zeggen, tenzij er sprake is van een conflict. Maar waarom zou je daarop wachten?