E-mail? Nee, nu ff niet! |
|
datum plaatsing |
|
medium |
|
auteur |
Jesse Budding |
“Stuur maar even een e-mail”, is tegenwoordig waarschijnlijk de meest gehoorde zin in bedrijven. Toch zijn en blijven er boodschappen die u beter niet per elektronische post kunt versturen. Vier communicatiegoeroes aan het woord over een fenomeen dat binnen een mum van tijd compleet ingeburgerd raakte. Maar de communicatie helaas niet altijd ten goede komt. Zomaar een bericht uit NRC Handelsblad. “De gemiddelde werknemer is dagelijks anderhalf tot twee uur kwijt aan het afhandelen van e-mail. (…) Hij ontvangt twintig tot veertig e-mails per dag en elk bericht krijgt gemiddeld 3,5 minuut aandacht. In een recente enquęte van het zakenblad Management Team geeft eenderde van de ondervraagde ondernemers aan dat hij of zij geleefd wordt door de stroom e-mails. (…) Door de grote hoeveelheid elektronische berichten – onder meer veroorzaakt door spam en cc’tjes – en de continue aandacht die we eraan schenken, dreigt e-mail, ooit uitgevonden om sneller en efficiënter te kunnen werken, volgens deskundigen averechts te gaan werken. Honderden e-mails in de inbox na twee weken vakantie is geen uitzondering meer.” Als het woord overkill ergens van toepassing blijkt, dan is het wel hier. Eindeloos mailen is niet alleen inefficiënt omdat dergelijke berichten tegenwoordig bijkans verloren gaan in de maalstroom, maar ook omdat dit medium zich eenvoudigweg totaal niet leent voor bepaalde boodschappen. Althans, volgens de mensen die het weten kunnen. “Op papier heb je alleen de betekenis van de woorden”, legt communicatietrainer Gijs Weenink uit. “Mondeling communiceer je van kleins af aan. Iedereen geeft non-verbaal goede signalen af. Bij een op een bemerk je ook nog intonatie en gezichtsuitdrukking. Lichaamstaal kan de boodschap duidelijk maken of verzachten. Je schriftelijk goed uitdrukken, is voor sommige mensen hartstikke moeilijk. Die weten niet de juiste woorden en formulering te vinden. Als je iets opschrijft, wordt het bijna lomper. E-mail is bijna een soort kattenbelletje dat je verstuurt.” “Je verliest veel informatie als je schrijft”, weet adviseur mondelinge communicatie Nathalie Gispen van Boertien Training. “Je communiceert maar ongeveer tien procent over inhoud. Allerlei andere dingen bepalen mede de waarde van de informatie, zoals stem, intonatie, articulatie, volume, gezichtsuitdrukking. Plus dat je mondeling dingen herhaalt. Je hebt honderd procent informatie nodig.” Haar collega Petra Boers, adviseur schriftelijke communicatie: “Eigenlijk moet je die rest compenseren door heel goed na te denken over structuur en inleiden. Juist omdat e-mail zo vluchtig is, vergeten mensen de nuanceringen die men bij schriftelijke communicatie moet inbrengen. Ze gebruiken het bijna alsof het mondelinge communicatie is. Doordat non-verbale signalen ontbreken, ontstaan ook misverstanden. Bij brieven zijn allerlei conventies ontwikkeld om op te vangen dat er geen feedback is: beleefdheidsfrasen, nette afsluiting, inkleding. Bij e-mail is dat er afgesneden, wat je overhoudt zijn de boodschappen zonder inbedding in non-verbale middelen.” “Het geschreven woord kŕn harder overkomen”, vindt de Britse communicatie- en presentatiedeskundige David Bloch. “Maar als iemand voorzichtig zijn woorden kiest en de dingen bewuster zegt, dan komt het niet per se harder over. Je kunt zeggen: ‘Ik ben zo ongelooflijk teleurgesteld in je’ of ‘Bij het terugdenken aan A merkte ik een bepaalde ontevredenheid met de gang van zaken.’” “Maar dan moet je dus veel meer gaan schrijven”, concludeert Gispen. “In plaats van: ‘Je moet...’ tik je: ‘We zouden het op prijs stellen dat je...’ Dat worden eindeloze verhalen en daar beginnen velen niet aan. Dan wordt het dus: ‘Jij doet dit, ik doe dat.’ Wat je in een half uur face tot face kunt behandelen, weegt niet op tegen een half uur e-mail.” Toch is er volgens Boers een kentering gaande. “Je begint twee vormen van e-mail te krijgen. De ene is de snelle, waarbij je de mondelinge communicatie vervangt, de ander is eigenlijk een brief, maar dan verzonden per elektronische post. Naar klanten bijvoorbeeld. Als je naar onbekenden schrijft, zie je dat daar inmiddels bijna dezelfde conventies worden toegepast. Het is allemaal iets korter. Wel gewoon met een aanhef, dus niet meteen boodschap. ‘Geachte X, we zijn blij met u in contact te zijn gekomen over dit en dat...’” Zij wijst wel op een ander manco: “Je ziet heel vaak het zwarte gat: mensen sturen iets toe aan een ander, en vervolgens horen ze niets meer terug. Geen feedback dus. Het motiveert juist om even kort per mail iets terug te krijgen in de trant van: ‘Bedankt, het ziet er mooi uit.’ Dan is het heel efficiënt, ik krijg het gevoel: ‘Het is ontvangen, ik word gewaardeerd.’” Wanneer kan men nu in het algemeen beter niet e-mailen? Daarover lopen de meningen uiteen. “Bij emotioneel geladen zaken”, zegt Bloch, “zoals woede en zware teleurstelling. Gelukwensen daarentegen kan weer wel. In de volksmond: als positieve emoties of gevoelens een rol spelen.” Boers bevestigt: “De verleiding is in sommige gevallen groot om na afloop van een meeting even een mailtje te sturen met de boodschap: ‘Echt belachelijk wat jij net hebt gezegd!’ Een alternatief is om de mail even te laten liggen, zodat je hem kunt ontdoen van alle emotie.” “Als je van jezelf weet dat je in persoonlijk contact je zelfbeheersing zou kwijtraken, kun je tot tien tellen om het te ontdoen van emotie”, concludeert Bloch. “Het is een soort zelfbescherming om zakelijk en objectief te blijven.” Maar ook in andere gevallen kan e-mail volgens hem buitengewoon geschikt zijn. “Wel e-mail: een afspraak met meer mensen. Je geeft aan welke data jij kunt en vraagt elk wanneer hij of zij kan. Maar vraag wel expliciet of ze reageren, iedereen hanteert daar andere normen en waarden in. Bij e-mail is het naar mijn inschatting nog meer geaccepteerd om niet te reageren. Het is onpersoonlijker.” Volgens Bloch hangt de wijze van communiceren sterk af van de geadresseerde: “Sommigen functioneren beter met zowel visueel als persoonlijk contact. Ik ga in principe uit van een vierdeling in menstypen: denkkinestheten, gevoelskinestheten, auditievelingen en visueel ingestelden. Daarnaast gebruik ik ter aanvulling de Ayurvedische indeling in types, afkomstig uit India. Visueel ingestelden bijvoorbeeld hebben graag oogcontact. Gevoelskinestheten willen graag warmte en nabijheid. Dat alles neemt niet weg dat je de nodige elementen in kunt bouwen in een e-mail. Bij een visueel iemand zorg je voor foto’s of plaatjes in de mail.” Maar hoe zie je wat voor type iemand is? Bloch: “Als iemand vaak zegt: ‘Moet je eens luisteren...’, is hij waarschijnlijk auditief ingesteld. Een visueel zegt: ‘Kijk.’ Op taalniveau kun je dus indicaties krijgen. De denkkinestheet is een filosoof: hij praat, leest en schrijft over het leven.” Een van de dingen waarvoor Bloch zijn e-mail gebruikt, is het bevestigen van afspraken. “Afhankelijk van betrouwbaarheid van de partner, moet je e-mail sturen met bijlage, dat wil zeggen een Word-bestand met password of pdf-bestand. Want geen van beide kunnen veranderd worden.” Tot slot raadt de Brit aan om uiteraard niet te e-mailen aan een persoon van wie u weet dat hij er een hekel aan heeft. “Sommige individuen hebben wel een e-mailadres, maar kijken er maar eens in de maand naar. Gevoels- of denkkinestheten zitten vaak zo in elkaar. Ze hebben een hekel aan computers.” Wellicht valt Weenink in die categorie: “E-mail moet je zo min mogelijk gebruiken. Wat je in een gesprek moet of kunt doen, zou ik nooit per e-mail doen. Ook door misinterpretaties van het geschreven woord. Daar loop je zoveel meer risico mee, dat je denkt: even snel een mailtje sturen, dan heb ik minder tijd nodig. Maar daarmee kun je zoveel overhoop halen, dat het juist veel meer tijd gaat kosten.” Gebruik in zo’n situatie juist geen e-mail! 1 Conflicten uitpraten Als u schrijft: ‘Je bent een nietsnut’, zit dat in twee computers. U kunt achteraf wel zeggen: ik bedoelde het als grapje, maar de ander kan het iedereen tonen. U kunt ook een kattenbelletje sturen, maar de ander kan er door een juridische bril naar kijken: ‘Als we ooit voor de rechter komen, ben ik safe met deze mail.’ 2 Draagvlak creëren voor een plan binnen het bedrijf In een gesprek kan iemand zeggen: ‘Hoe zit dat plan in elkaar?’ Dat kunt u dan uitleggen en op specifieke vragen ingaan. U kunt wel draagvlak hčlpen creëren door informatie te verstrekken via e-mail. 3 Onderhandelen Bij voorkeur niet per e-mail. Maar bij onderhandelingen over de prijs van bijvoorbeeld een huis kan dat weer wel: puur zakelijk, heel helder over een geldbedrag. 4 Gedrag evalueren Een gesprek is veel geschikter voor een mededeling als: “Ik vond dat je er bij die presentatie maar een beetje sloom bij hing.” Juist bij emotioneel ingrijpende berichten wilt u de zaken misschien graag schriftelijk afhandelen, want dan hoeft u de confrontatie met uw medemens niet aan, maar dat werkt vaak averechts. U bent namelijk eenzijdiger aan het communiceren. Dat leidt in het ergste geval tot ruzie. Evalueer alleen per e-mail als er geen negatieve emoties om de hoek komen kijken. 5 Dringende zaken regelen Denk aan afspraken afzeggen. In tegenstelling tot wat veel mensen schijnen te denken, is niet iedereen permanent online. 6 Informatie overbrengen die mogelijk juridische gevolgen heeft Het recht beschouwt een e-mail tegenwoordig ook als geschrift. Pas hier dus mee op! 7 Verzenden van een grote hoeveelheid informatie Mensen lezen hun e-mail heel slecht. Aan een lang bericht moeten ze al helemaal niet denken. Uitzondering: de bijlage, die wordt meestal afgedrukt en daardoor ook beter gelezen. 8 Vertrouwelijke informatie overbrengen Inmiddels zijn aardig wat mensen ontslagen, omdat ze binnen hun bedrijf dit soort informatie hadden geë-maild. Mensen realiseren zich vaak niet dat het bedrijf het recht heeft e-mails in te zien. 9 Offreren Als het gaat om maatwerk, is het veel handiger van tevoren een gesprek te voeren. Vervolgens zet u uw verhaal op papier. 10 Meedelen dat u zwaar ziek bent Hierbij is emotie in het spel. En, als het goed is, niet alleen aan uw zijde. [ < terug ] Dit artikel is auteursrechtelijk beschermd. Indien dit artikel interessant is voor uw website, bieden wij u de mogelijkheid het te gebruiken. Neem hiervoor contact op met Nostraverus.
|
|