Uw zoekopdracht

Zoeken in een regio



Grip op je klacht

Grip op je klacht


datum plaatsing

medium

 Elsevier

auteur

 Heidi Klijsen


Kun je met een klacht over een financiële instelling het beste naar de rechter, het klachteninstituut Kifid of de AFM?

Er gaat wel eens wat mis bij banken, verzekeraars en tussenpersonen. En helaas ook bij de afhandeling van de daaropvolgende klachten. Waarschijnlijk kent iedereen wel zo'n horrorverhaal. Je wordt ettelijke malen doorverbonden, moet telkens opnieuw je verhaal afdraaien en probeert het vervolgens - ten einde raad - maar per brief, waar je dan ook maandenlang niets op hoort.

Sinds begin april kunnen consumenten met een klacht terecht bij één centraal loket: het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid, www.kifid.nl). Dit is een onafhankelijke instantie die bemiddelt bij conflicten tussen consumenten en financiële dienstverleners.

Dan nog kan het zijn dat de klager bot vangt. Het Kifid neemt namelijk alleen klachten in behandeling over bij haar aangesloten financiële instellingen. Ook al is aansluiting bij het Kifid verplicht voor financiële dienstverleners, dit is (nog) niet altijd het geval. Een register is te vinden op www.kifid.nl. Inmiddels hebben tussen de tien- en elfduizend dienstverleners zich aangesloten, aldus Kifid-woordvoerder de heer F. Kallan. Sinds de oprichting zijn er zo'n tweeduizend klachten in behandeling genomen.

Het is natuurlijk ook mogelijk om met een klacht direct naar de rechter te stappen, voor een civiele procedure. Nadeel hiervan is dat zo'n procedure vaak lange tijd (soms zelfs jaren) in beslag neemt. De werkwijze van het Kifid is meestal sneller, met name doordat de Ombudsman van het Kifid eerst probeert door bemiddeling tot een oplossing te komen. Een klacht die eenmaal aan een rechter is voorgelegd, wordt niet meer in behandeling genomen bij het Kifid.

Is een dienstverlener niet aangesloten bij het Kifid, dan is de rechter echter de enige mogelijkheid. Het kan dan handig zijn eerst contact op te nemen met het Juridische Loket, waar iedereen terecht kan voor gratis juridisch advies (www.hetjl.nl).

Wie helemaal grondig te werk wil gaan met zijn klacht, kan deze ook nog aanmelden bij de Autoriteit Financiële Markten (via www.afm.nl). Deze instelling houdt toezicht op alle financiële ondernemingen en wil het daarom graag weten als deze de regels overtreden. Zij kan dan nader onderzoek doen en eventueel een boete opleggen. Als klager draag je zo mogelijk een steentje bij aan een vermindering van het aantal klachten.


Meer over klachtenprocedures bij financiële dienstverleners : www.elsevier.nl/klachten



Richtlijnen waaraan een financiële dienstverlener moet voldoen bij de behandeling van een klacht


Het Kifid heeft bindende richtlijnen opgesteld waaraan een interne klachtenprocedure bij een financiële dienstverlener moet voldoen.


Deze richtlijnen houden het volgende in:

De consument moet een klacht rechtstreeks en zonder allerlei omwegen kunnen indienen. Dus zonder dat hij eindeloos wordt doorverbonden, telkens opnieuw de klacht moet toelichten of geen gehoor krijgt.
De indiener moet zo snel mogelijk te horen krijgen wie de klacht gaat behandelen (naam en functie)
Bij de beoordeling van de klacht worden de door de cliënt aangedragen feiten meegewogen
De behandelaar houdt de cliënt tussentijds op de hoogte van de voortgang van de klachtenbehandeling
De klacht moet naar tevredenheid worden opgelost. Lukt dit niet, dan wijst de dienstverlener de cliënt op de mogelijkheden om tegen de geboden oplossing in verweer te komen
[ < terug ]

stuur naar vriend
print deze pagina
koop dit artikel

aanverwante artikelen: