Uw zoekopdracht

Zoeken in een regio



Grip op je klacht

Grip op je klacht

datum plaatsing

medium

 Elsevier

auteur

 Heidi Klijsen


Sinds kort is er één loket waar consumenten terecht kunnen met een klacht over een financiële dienstverlener

Er gaat wel eens wat mis bij banken, verzekeraars en tussenpersonen. En helaas ook bij de afhandeling van de daaropvolgende klachten. Waarschijnlijk kent iedereen wel zo'n horrorverhaal. Je wordt ettelijke malen doorverbonden, moet telkens opnieuw je verhaal afdraaien en probeert het vervolgens - ten einde raad - maar per brief, waar je dan ook maandenlang niets op hoort.

Als het goed is horen deze frustraties nu tot het verleden. Sinds begin april kunnen consumenten met een klacht terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Iedere financiële dienstverlener is verplicht zich hierbij aan te sluiten.

De klacht moet dan wel eerst schriftelijk worden voorgelegd bij de betreffende dienstverlener. Komen de partijen er samen niet uit, dan is er voortaan het vangnet van het Kifid. Deze heeft een onafhankelijke ombudsman in dienst, die eerst door bemiddeling de klacht probeert op te lossen. Lukt dat niet, dan wordt de klacht voorgelegd aan de geschillencommissie van het Kifid.

Op zich is deze handelswijze niet helemaal nieuw. Op grond van de Wet Financiële Dienstverlening waren financiële dienstverleners al verplicht zich aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie. Maar het was voor consumenten niet altijd duidelijk waar ze moesten zijn. Bovendien hadden al die instanties hun eigen geschillencommissies en klachtenprocedures; dat maakte het er ook niet duidelijker op. Nu is er dus één centraal loket: het Kifid.

Dan nog kan het zijn dat de klager bot vangt. Het Kifid neemt namelijk alleen klachten in behandeling over bij haar aangesloten financiële instellingen. Ook al is aansluiting verplicht, dit is (nog) niet altijd het geval. Een register is te vinden op www.kifid.nl. Is een dienstverlener niet aangesloten bij het Kifid, dan rest er nog maar één mogelijkheid: naar de rechter. Het is dan handig eerst contact op te nemen met het Juridische Loket, waar iedereen terecht kan voor gratis juridisch advies (www.hetjl.nl).

Wie helemaal grondig te werk wil gaan met zijn klacht, kan deze ook nog aanmelden bij de Autoriteit Financiële Markten (via www.afm.nl). Deze instelling houdt toezicht op alle financiële ondernemingen en wil het daarom graag weten als deze de regels overtreden. Zij kan dan nader onderzoek doen en eventueel een boete opleggen. Als klager draag je zo mogelijk een steentje bij aan een vermindering van het aantal klachten.



Meer over klachtenprocedures bij financiële dienstverleners : www.elsevier.nl/klachten



Richtlijnen waaraan een financiële dienstverlener moet voldoen bij de behandeling van een klacht


Het Kifid heeft bindende richtlijnen opgesteld waaraan een interne klachtenprocedure bij een financiële dienstverlener moet voldoen.


Deze richtlijnen houden het volgende in:

De consument moet een klacht rechtstreeks en zonder allerlei omwegen kunnen indienen. Dus zonder dat hij eindeloos wordt doorverbonden, telkens opnieuw de klacht moet toelichten of geen gehoor krijgt.
De indiener moet zo snel mogelijk te horen krijgen wie de klacht gaat behandelen (naam en functie)
Bij de beoordeling van de klacht worden de door de cliënt aangedragen feiten meegewogen
De behandelaar houdt de cliënt tussentijds op de hoogte van de voortgang van de klachtenbehandeling
De klacht moet naar tevredenheid worden opgelost. Lukt dit niet, dan wijst de dienstverlener de cliënt op de mogelijkheden om tegen de geboden oplossing in verweer te komen
[ < terug ]

stuur naar vriend
print deze pagina
koop dit artikel

aanverwante artikelen: